Очередное фото в очередной социальной сети
Сервисов, предлагающих аренду автомобилей, существует достаточно много – это очень популярный сегмент рынка. Данная услуга практически незаменима в путешествии, особенно если отсутствует возможность водить собственную машину. Вот и Светлана, отправившись в Мурманск в командировку, воспользовалась услугами крупной областной фирмы и арендовала для себя средство передвижения. Свой выбор она остановила на этой компании не случайно – Светлана потратила достаточное количество времени на изучение отзывов в интернете, и обнаружила у этого прокатчика отличную репутацию. Впрочем, проехать ей удалось всего порядка 15 километров, после чего машина встала на дороге. Не являясь автомехаником, Светлана стала ожидать проезжающих машин, в надежде получить какую-нибудь помощь.
Чтобы скоротать время, она открыла популярную социальную сеть Instagram, пролистала пару фотографий друзей и запостила фото своей машины с гневным отзывом о работе фирмы, где она ее арендовала, а также советом ни в коем случае не пользоваться их услугами. Не будь в компании специалистов по SERM (search engine reputation management или управление репутацией), постоянно следящих за упоминаниями бренда в социальных сетях, на этом история бы и закончилась.
Неожиданная развязка
Однако каково же было удивление Светланы, когда в комментариях под записью представитель компании принес извинения от лица всей фирмы и пообещал в ближайшее время выслать подменный автомобиль. В течение получаса действительно приехала машина на замену. Счастливая автолюбительница пересела за руль нового автомобиля, за тем лишь, впрочем, чтобы обнаружить, что в нем имеется запас топлива всего на несколько километров. Новая жалоба в Instagram и вуаля – сотрудники компании привезли канистру бензина и заправили машину, заполучив тем самым довольного клиента.
Доехав до пункта назначения, Светлана первым делом поделилась своей историей в социальных сетях, рекомендуя данную фирму по прокату автомобилей всем знакомым. Трудно подсчитать, сколько новых клиентов принесли ее действия прокатчику, однако можно с уверенностью сказать, что не мало. К тому же их репутация не пострадала, а даже улучшилась, что, в конечном итоге, поспособствует росту клиентов и увеличению количества продаж.
