Удаление негативных отзывов о компании – один из самых действенных способов поддержания репутации и залог выигрыша в борьбе за рынок. Эта технология является частью более комплексного подхода по выстраиванию образа предприятия в глазах потенциальных клиентов и, в конечном счете, увеличению продаж, называемого специалистами – SERM.
Секрет эффективности этой методики заключается в том, что основная масса покупателей ищут информацию об интересующем товаре в интернете, читая рецензии, статьи в профильной прессе и, конечно, отзывы тех, кто уже приобрел подобный товар. Причем последнее зачастую оказывает самый весомый вклад в процесс выбора покупки. Причина заключается в том, что отзыв другого покупателя, пусть он и опубликован в интернете, подсознательно воспринимается чем-то более личным, интимным, нежели обычный обзор на товар. Человеку приятней послушать совета другого такого же покупателя, который товар уже приобрел, и делится своими впечатлениями.
Эффективность в примерах.
Примеров воздействия на умы потенциальных клиентов таким способом – масса. Вот, например, одна известная компания, занимающаяся продажей бытовой электроники, не так давно занялась чисткой отрицательных отзывов. Простой обыватель это вряд ли заметил, однако для специалиста было очевидно, что организация пытается улучшить свою репутацию таким методом, что, стоит заметить, у нее неплохо получилось. Лейтмотивом все негативных отзывов в данном конкретном случае было качество товара, предлагаемого фирмой к продаже. Основная масса пользователей жаловалась на поломки, некачественную сборку, и другие аспекты пользовательского опыта, которые возможно узнать, только купив продукцию. Это и было основной проблемой бренда.
Удаление большей части негатива по поводу качества товара с основной массы сайтов, занимающихся агрегацией мнений о товарах и услугах, позволило отзывам, выделяющим положительные аспекты данной фирмы, «подняться» наверх. Теперь любой интернет-пользователь, ищущий, где бы приобрести бытовую технику, с первых страниц поиска натолкнется на позитивные отзывы о данном бренде. Причем в данном случае не имеет никакого значения – написаны эти отзывы реальными покупателями, или специалистами компании, занимающимися SERM. Но это – тема другой статьи.
