Оставить заявку прямо сейчас!

Ваш Email:
Ваш номер телефона:
Сообщение:
5+4=

В прошлом году команда Екатеринбургского центра анализа рынка провела очень интересное исследование, посвященное основным проблемам самых крупных российских интернет магазинов, а также их решению.

Итог оказался неутешительным: более 70 процентов крупнейших продающих площадок в интернете практически не работают над улучшением и поддержанием своей репутации, а те, что работают, делают это крайне топорно. По запросам отзывов об этих компаниях в поисковиках можно найти массу негатива, что не только вредит имиджу, но и значительно влияет на объем продаж.

Основные проблемы, описываемые клиентами, по данным авторов исследования являются ненадлежащее качество товара, долгая доставка, сложности с обработкой заказа и непрофессионализм менеджерского состава. Неудивительно, что эти 70 процентов магазинов находятся в нижней части списка ТОП-100. Верхние же позиции, согласно проведенному исследованию, занимают фирмы, вплотную занимающиеся поддержанием и улучшением собственного имиджа. При этом многие из них имеют схожее с магазинами из низа списка качество предлагаемых услуг.

Анализ методов решения

Безусловно, корень проблемы – это именно то, на что жалуются клиенты. Проблемы с доставкой и некорректная комплектация товара, грубые менеджеры и логистические сложности – все это проблемы, которые необходимо решать для развития бизнеса в сфере интернет продаж. Однако это далеко не все, ведь подобные отзывы совершенно необязательно написаны добросовестными клиентами. По данным авторов исследования, порядка 25 процентов негативных отзывов составлены конкурирующими фирмами, использующими недобросовестные технологии черного пиара.

Также от 10 до 15 процентов отрицательных отзывов от клиентов вполне возможно превратить в отзывы положительные, если разобраться в проблеме и дать пользователю адекватную обратную связь. Суммарно это составляет до 40 процентов от общего количество рекомендаций, так что, грамотно разобравшись с таким негативом, можно существенно улучить имидж собственной компании. В заключение команда Екатеринбургского центра анализа рынка указывает на комплекс методов управления репутацией SERM, который уже давно признан за рубежом одним из лучших способов поддержания имиджа фирмы.

 

Яндекс.Метрика